BMW Financial Services inaugura una delle reti per contact center più moderne d’Europa in collaborazione con Cirquent e Avaya

BMW Financial Services offre livelli di consulenza qualitativamente superiori con le soluzioni di comunicazione IP di Avaya

Milano - BMW Financial Services ha deciso di dotarsi della tecnologia più innovativa per supportare il proprio servizio clienti: insieme ai professionisti di Avaya e ai consulenti di Cirquent, la divisione Financial Services ha infatti sviluppato una soluzione completa basata su IP destinata alla gestione del customer support presso cinque contact center dislocati in Germania dove lavorano oltre 450 dipendenti. Il progetto contribuirà a ottimizzare sensibilmente i livelli di servizio. Nel momento in cui le chiamate vengono deviate verso le stazioni di customer support, le informazioni relative alle responsabilità e alle competenze dei consulenti risultano ora disponibili a prescindere dalla loro collocazione. In questo modo le chiamate verranno sempre indirizzate verso il consulente più idoneo per ogni singolo caso, a vantaggio di un’evasione più rapida ed efficace delle richieste; inoltre, Cirquent e Avaya hanno provveduto ad un eterogeneo consolidamento del sistema telefonico dei cinque centri, perseguendo uno dei principali obiettivi della strategia IT del Gruppo BMW.

Gli esperti di Cirquent hanno collaborato all’intero progetto supportandone ogni singola fase, dalla nascita del concept nel 2006 fino allo sviluppo e all’integrazione del sistema, alla formazione del personale e alla messa in opera nella primavera del 2008. BMW Financial Services ha scelto Avaya come partner tecnologico sulla base degli obiettivi e dei requisiti identificati nel concept iniziale.

L’installazione della soluzione Avaya Communication Manager permetterà una più rapida e forte personalizzazione del supporto per i clienti BMW Financial Services. Soluzione IP di punta della ricca offerta Avaya, questo sistema offre infatti una serie di funzioni di routing intelligente che possono essere combinate al fine di ridurre il re-routing delle chiamate. Grazie alla funzione di routing load-based, si possono definire regole ad hoc per il trasferimento automatico delle chiamate al primo consulente disponibile qualunque sia il numero di sedi coinvolte, diminuendo considerevolmente i tempi di attesa. Avaya Voice Portal è un sistema di riconoscimento vocale interattivo che esegue una pre-selezione di tutte le chiamate e provvede a reindirizzarle al consulente più adatto sfruttando le funzioni di “skill routing”. Interfacciandosi con il sistema di Customer Relationship Management (CRM), i consulenti del contact center possono accedere direttamente ai dati del cliente avendo subito a disposizione sullo schermo tutte le informazioni utili a gestire al meglio la telefonata.

Tutti i componenti della soluzione possono essere combinati con grande flessibilità al fine di soddisfare le richieste e ottimizzare le prestazioni, soprattutto in presenza di eventuali picchi di chiamate in ingresso e in uscita, per esempio in occasione di promozioni commerciali. La piattaforma di comunicazione Avaya offre anche una varietà di opzioni per effettuare valutazioni: grazie infatti alla possibilità di analisi cross-location, i cinque contact center BMW Financial Services potranno senza dubbio raggiungere altissimi livelli di efficienza.

Il nuovo sistema IP ha permesso a BMW Financial Services di consolidare il precedente sistema telefonico caratterizzato da una eccessiva eterogeneità tra i vari contact center tedeschi. Un server centrale situato presso il centro elaborazione dati di BMW sostituisce i vecchi sistemi telefonici locali: la nuova piattaforma integra il sistema CRM esistente e la gestione IT centralizzata permettono così una diminuzione dei costi operativi e gestionali e un incremento dei livelli di disponibilità del sistema.

Supporto di consulenza completo: dal concept all’implementazione

Michael Wöhrmann, Project Leader del team di 15 consulenti di Cirquent GmbH, ha così commentato: “Il successo del progetto conferma la validità dell’approccio utilizzato nei confronti del supporto alla clientela. I nostri esperti non solo hanno dato indicazioni su analisi e concept, ma si sono anche occupati della realizzazione facendo sì che fossero raggiunti gli obiettivi di vantaggi ed efficienza definiti in fase iniziale”.

Kay Scheil, Technical Project Leader di Avaya, ha aggiunto: “L’ottima collaborazione che c’è stata fra BMW Financial Services, Cirquent e Avaya ci ha permesso di lavorare con facilità nonostante le tempistiche serrate. Era di fondamentale importanza che il passaggio ai nuovi sistemi fosse il più semplice possibile per ciascun consulente. Lavorare con Cirquent ci ha permesso di vincere la sfida”.

Melanie Schillinger, Head Customer Support di BMW Financial Services Deutschland, ha concluso: “Attualmente gestiamo più di tre milioni di chiamate l’anno. Il nuovo sistema ci consentirà di perseguire i nostri obiettivi di crescita e concretizzare il nostro potenziale di miglioramento. Grazie agli strumenti di gestione e di routing intelligente, siamo in grado di ridurre i tempi di risposta e aumentare ulteriormente la customer satisfaction grazie a workflow e concept di supporto ottimizzati”.

Matthias Pfeil, Shared Central Business Services Manager di BMW Financial Services, ha osservato: “Cirquent e Avaya hanno saputo supportarci nel raggiungimento degli obiettivi strategici di consolidamento delle risorse telefoniche, di produttività e di scalabilità”.

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Informazione su Avaya

Avaya progetta, implementa e gestisce reti di comunicazione per oltre un milione di aziende di tutto il mondo, tra cui il 90% delle realtà Fortune 500. Leader mondiale nei sistemi di telefonia IP (Internet Protocol) protetti, nelle applicazioni software e nei servizi per le comunicazioni, Avaya e all’avanguardia nella convergenza delle applicazioni voce e dati sulle reti IT. Le aziende di ogni dimensione potranno valorizzare reti nuove e preesistenti per accrescere il valore, massimizzare la produttività e conseguire un vantaggio competitivo reale.

Informazione su Cirquent GmbH

Cirquent GmbH, già Softlab Group, è attualmente al 7° posto nella classifica delle maggiori società di consulenza IT e system integration in Germania (Fonte: Lünendonk List 2008). Con oltre 35 anni di esperienza alle spalle, Cirquent offre servizi di consulenza su tutta la value chain delle società di servizi finanziari, assicurazioni, manufacturing e telecomunicazioni.

Oltre a capacità di consulenza specifiche nel campo della strategia e del processo, l’offerta include la creazione, l’integrazione e l’implementazione di tecnologie in grado di supportare i processi di business, le operazioni e la gestione dei sistemi IT. La forza di Cirquent è data dalle specifiche competenze in ambito tecnologico, metodologico e di processo nel campo del customer management, della finance transformation e dell’application management. Fra i clienti di Cirquent si trovano nomi del calibro di BMW Group, Deutsche Börse, MunichRe e T-Mobile Deutschland.

Cirquent ha la sua sede principale a Monaco di Baviera, con altri quattro uffici sul territorio tedesco e filiali in Austria, Svizzera e Regno Unito. Con circa 1.800 dipendenti, nel 2007 Cirquent ha totalizzato a livello europeo utili pari a 286 milioni di euro. A partire dal mese di settembre 2008, il gruppo IT NTT Data (NTT), quotato alla Borsa di Tokyo, ha assunto il controllo del 72,9% delle azioni Cirquent. Il Gruppo BMW manterrà la quota azionaria del 25,1% di Cirquent GmbH.

Per ulteriori informazioni è possibile visitare l’indirizzo www.cirquent.de.